Yritykset puhuvat paljon asiakaskokemuksesta, mutta liian usein asiakasrajapinnan päätökset tehdään ensisijaisesti kustannustehokkuuden näkökulmasta. Yksi selkeä esimerkki on puhelinpalvelu. Monet organisaatiot ovat siirtäneet resursseja verkkoon ja itsepalvelukanaviin, mutta samalla vaarassa on unohtua se kanava, joka ihmisille on kaikkein luonnollisin: puhuminen.

Illuusio ”Suomen saaresta” murtuu

Pitkään on voinut kuvitella, että Suomessa ollaan omassa turvatussa saarekkeessa: kilpailu on rajallista, ja asiakas pysyy, vaikka palvelukanavia karsittaisiin. Tämä harha on kuitenkin murtumassa nopeasti.

Tekoälyn kehityksen myötä kansainväliset toimijat pystyvät tarjoamaan entistä kustannustehokkaampaa, nopeampaa ja personoidumpaa asiakaspalvelua – myös suomeksi. Kilpailu ei siis enää tunne rajoja. Jos suomalainen yritys ei kuuntele asiakastaan hänen luonnollisessa kanavassaan, joku muu kuuntelee – ja tekee sen tehokkaammin.

Tekoäly on myös suomalaisen yrityksen mahdollisuus

On tärkeää huomata, että tekoäly ei ole vain uhka ulkomailta tulevasta kilpailusta – se on myös valtava mahdollisuus suomalaisille yrityksille. Älykkäiden puhelinbottien avulla palvelua voidaan tarjota kustannustehokkaasti useilla kielillä, ympäri vuorokauden. Tämä avaa oven kansainvälisille markkinoille ilman merkittäviä panostuksia asiakaspalvelun laajentamiseen.

Yritys, joka tänään kuuntelee asiakastaan puhelimessa suomeksi, voi huomenna palvella samalla teknologialla ruotsiksi, englanniksi tai vaikkapa saksaksi – ja näin tavoittaa uusia asiakkaita ulkomailla kustannustehokkaasti.

Puhelin on yhä ihmisten ensisijainen tapa kommunikoida

Ihmiset ovat luontaisesti tottuneet ratkaisemaan asioita keskustelemalla. Kun asiakas ottaa puhelimen käteen, hän haluaa tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Jos tämä mahdollisuus viedään pois kustannussyistä, viesti asiakkaalle on yksiselitteinen: hänen ääntään ei arvosteta. Tämä ei ainoastaan laske asiakastyytyväisyyttä, vaan voi myös johtaa siihen, että asiakas äänestää jaloillaan – ja nyt entistä useammin kansainväliselle kilpailijalle.

Kustannustehokkuus ei saa tarkoittaa asiakaskokemuksen heikentämistä

Johdon näkökulmasta puhelinpalvelu on kallis kanava. Henkilöstön resursointi, jonotusaikojen hallinta ja vaihteleva kysyntä nostavat kustannuksia. Tästä syystä monet yritykset ovat pyrkineet ohjaamaan asiakkaat digikanaviin. Mutta tässä piilee vaarallinen harha: jos puhelin suljetaan, suljetaan samalla yksi tärkeimmistä ovista asiakkaan ääneen.

Ratkaisu ei kuitenkaan ole puhelimen poistaminen, vaan sen uudistaminen. Puhelimessa asiakkaan vastapuolena voi olla älykäs botti, joka ymmärtää puhetta ja kykenee käymään luontevaa keskustelua. Näin yritys voi tarjota palvelua kustannustehokkaasti – kilpailijoiden tasolla – mutta asiakkaalle kokemus on edelleen tuttu ja helppo: hän saa asiansa hoidettua puhumalla.

Botti keskustelukumppanina – ei lomakkeena

Perinteinen itsepalvelu, kuten lomakkeet tai verkkosivujen chatbotit, koetaan usein kylmiksi ja jäykiksi. Ääni sen sijaan tuo palveluun lämpöä ja inhimillisyyttä. Nykyaikainen puhelinbotti ei ole pelkkä ”lomake eri muodossa”, vaan keskustelukumppani, joka pystyy palvelemaan asiakkaan tarpeita nopeasti ja joustavasti. Asiakas saa palvelua haluamassaan kanavassa – puhelimessa – ja yritys saa samalla hyödyn automaatiosta.

Ääni on asiakkaan ääni

Yritykset, jotka kuuntelevat asiakasta hänen luonnollisessa kanavassaan, luovat kilpailuetua. Äänen kautta välittyy tunteita, vivahteita ja aitoa kohtaamista, joita mikään muu kanava ei pysty täysin korvaamaan. Se, että asiakas voi edelleen tarttua puhelimeen ja käydä keskustelua – olipa vastapuolella ihminen tai älykäs botti – viestii hänelle arvostusta ja vahvistaa luottamusta yritykseen.